Centro de Reclamações

Norma Regulamentar 3/25 de 7 de Março Conduta de Mercado

No cumprimento do instrumento supracitado, especificamente no seu artigo 35.º, cumprimos o dever de transmitir as informações relevantes para o segurado, tomador de seguro e terceiros lesados, a serem publicados no site da Global Seguros.

Função autónoma responsável, pela gestão de reclamações: Contactos, Regulamentos de Funcionamentos aplicável à gestão de reclamações:

Função autónoma responsável pela gestão de reclamações.

A função autónoma responsável pela gestão de reclamações, é uma área que foi concebido para ser um ponto central de acolhimento e resposta às reclamações, garantindo que tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados recebam toda atenção necessária, deve estar devidamente identificado a nível interno e externo. Os processos de reclamações devem ser céleres e eficientes sem qualquer custo para o reclamante e acessível.

Como efectuar uma reclamação junto à Global Seguros?

As reclamações podem ser apresentadas, em todas as agências e Postos Móveis da Global Seguros, pelos seguintes meios:

> Por via email, através do correio electrónico: centro.reclamacoes@globalseguros.ao;
> Livros de reclamações, disponíveis nas agências e postos móveis da Global Seguros;
> Carta dirigida à Global Seguros, concretamente no Centro de Reclamações sita na Travessa Ho Chi Minh, Empreendimentos Comandante Gika Edifício Garden Towers, Torre B, Piso 13, Alvalade, Luanda. A reclamação deve ser antecedida pela abertura do processo no centro de sinistro.

Para efeitos de comunicação, os contactos do Centro de Reclamações são os seguintes:

FLÁVIO BARROS

Coodenador do Centro de Reclamações

Regulamento de Funcionamento e Gestão de Reclamações

O Regulamento de Funcionamento Aplicável à Gestão de Reclamações, é um documento elaborado pela empresa, com a finalidade de assegurar o direito de reclamação dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, quando insatisfeitos com os serviços a si prestados pela empresa, prevenindo e fazendo a mediação de conflitos, buscando a solução para os mesmos, através da definição de regras e procedimentos para reclamações, criando para o efeito um Centro de Reclamações, onde são dirigidas e apreciadas reclamações.

O regulamento acima citado, deve estar em documento escrito e, amplamente divulgado na empresa, de igual modo deve estar disponível e acessível, no site da empresa.

Meios para apresentar uma reclamação ao Provedor do Cliente

a) Os clientes podem apresentar também as suas reclamações ao Provedor do cliente designado pela empresa, relativo a actos ou omissões da empresa desde que a mesma não tenha sido alvo de intervenção directa da ARSEG para garantir o cumprimento das normas, podendo aplicar sanções à empresa, quando se verificar a prática de acto grave ou reiterado.

b) As reclamações apresentadas ao Provedor do cliente devem ser obrigatoriamente por escrita ou por outro meio de comunicação, que possa ser utilizado sem a presença física do reclamante.

São requisitos de elegibilidade do Provedor do Cliente, os seguintes casos:

Para efeitos de apresentação da reclamação ao Provedor do cliente, são atendidos os casos que não tenham tido resposta pela empresa em (15) dias úteis a partir da recepção da reclamação ou quando respondido, o reclamante tenha discordado da resposta, aumentando o prazo para (20) dias úteis nos casos mais complexos.

Indicação dos meios para apresentar uma reclamação junto do Organismo de Supervisão da Actividade Seguradora.

As reclamações apresentadas ao Organismo de Supervisão da Actividade Seguradora, são preferencialmente enviadas por via electrónica.

O Organismo de Supervisão da Actividade Seguradora, apenas analisa as reclamações, de processos que não estejam pendentes em outras instituições, que não tenha sido dada resposta pela mesma, no prazo de (20) dias úteis a contar da data de recepção da reclamação ou quando tendo sido dada a resposta, o reclamante discorda do sentido da resposta.

Na reclamação dirigida ao Organismo de Supervisão da Actividade, deve constar o número da apólice, o número do processo de sinistro. As cartas devem ser feitas mediante preenchimento de formulário disponível no portal da ARSEG, no qual deve constar a identificação e o contacto do reclamante ou do seu representante, procuração a favor do seu representante, descrição dos factos, cópia dos danos sofridos ou despesas realizadas através do sinistro, cópia da reclamação apresentada à Global Seguros devidamente recepcionada e a resposta do centro de reclamações ou do Provedor de Cliente

Direito de recurso aos tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios.

O facto do processo de reclamação estar em curso quer na Global Seguros, no Organismo de Supervisão da Actividade Seguradora ou a ser apreciada pelo Provedor do Cliente, não impede o reclamante de recorrer ao tribunal ou aos meios de resolução extrajudicial de litígios, para salvaguardar os seus interesses, caso o reclamante discorda da decisão daqueles.

A Global

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